Technologieorientiertes Service Engineering in der Kontraktlogistik

Um von dem Wachstum des Logistikdienstleistungsmarktes zu profitieren, sich vom harten Preiswettkampf zu lösen und Kunden nachhaltig an sich zu binden, müssen insbesondere die Anbieter komplexer, kundenindividueller Kontraktlogistikleistungen ihre Fähigkeit steigern, neue Servicekonzepte effizient zu entwickeln. Dabei stellen innovative Technologien nicht nur strategisch wichtige Hebel zur Differenzierung und Realisierung neuer Marktpotenziale, sondern auch zentrale Wandlungstreiber dar. Aus den heute festzustellenden technologischen Trends ergeben sich vollkommen neue, technologiebasierte Wertschöpfungsszenarien und ein erheblicher Veränderungsdruck für die Branche. Kontraktlogistikunternehmen, die in der Lage sind, aufkommende technologische Potenziale zu erkennen und für die eigenen Herausforderungen im Rahmen innovativer Services zu nutzen, verschaffen sich entscheidende Vorteile im Wettbewerb. Viele Anbieter, deren Erfahrungen und Kompetenzen eher auf betriebsorientierten, operativen Projekten basieren, sehen sich jedoch der Herausforderung innovationshemmender Strukturen sowie mangelnder strategischer, prozessualer und methodischer Fähigkeiten gegenüber. Der Aufbau eines proaktiven Technologie- und Innovationsmanagements setzt für sie einen grundlegenden, bis auf die Ebene der Unternehmenskultur reichenden Wandlungsprozess voraus.
Die Dissertation befasst sich daher mit der Konzeption eines auf die Anforderungen von Kontraktlogistikunternehmen angepassten Gestaltungsmodells für ein technologieorientiertes Service Engineering. Dem Paradigma der anwendungsbezogenen, zweckorientierten Forschung folgend, wird den verantwortlichen Entscheidungsträgern eine Unterstützung geboten, die Strukturen und Abläufe der Dienstleistungsentwicklung so zu gestalten, dass neue Services unter Berücksichtigung innovativer oder in neuem Zusammenhang eingesetzter Technologien systematisch und erfolgreich entwickelt werden können. Im Sinne des gefolgten Logistik- und Forschungsverständnisses wird ein interdisziplinärer, ganzheitlicher Ansatz aufgebaut, der den Kunden als bestimmendes Element des Handlungskontextes einbezieht und berücksichtigt.
Das methodische Vorgehen gliedert sich entsprechend der Teilziele des definierten formallogischen Forschungskonzeptes in fünf Phasen. Zur Spezifikation des praxisrelevanten Problems, zur Erfassung und Interpretation der problemrelevanten Theorien und zum Aufbau des konzeptionellen Bezugsrahmens werden systematische Literaturanalysen eingesetzt. Die anschließende Erfassung und Untersuchung des Anwendungszusammenhangs unter direkter Einbindung der Praxis erfolgt dann mit Hilfe einer Kombination quantitativer und qualitativer empirischer Methoden. So wird die kausalanalytische Fragestellung nach den in der Kontraktlogistik erfolgskritischen Gestaltungsfeldern eines technologieorientierten Service Engineerings auf Basis der Ergebnisse einer explorativen Faktorenanalyse und daran anknüpfender Regressionsanalysen beantwortet. Die Erkenntnisse der inferenzstatistischen Untersuchung werden durch eine ergänzende deskriptive Analyse unterlegt. Der qualitative Teil der Untersuchung konzentriert sich auf die Frage nach den wichtigsten Herausforderungen und Maßnahmen aus Sicht der Praxis. Methodisch wird der Forschungsschritt durch den Einsatz einer Gruppendiskussion vollzogen. Die empirisch gewonnenen Erkenntnisse werden anschließend im Rahmen eines abduktiv-konzeptionellen Schrittes bei der Ableitung des Gestaltungsmodells verwertet.
Das als ganzheitlicher Managementansatz ausgelegte Gestaltungsmodell bringt mit der kulturellen und strategischen Basis sowie dem markt- und technologieorientierten Entwicklungsprozess die als wesentlich erkannten Gestaltungsfelder eines technologieorientierten Service Engineerings in der Kontraktlogistik in einen Zusammenhang. Die leitende Rolle der Dienstleistungsentwicklung und die Unterstützungsfunktion des Technologiemanagements werden durch integrierte Ablaufsystematiken verdeutlicht. Mit ihnen wird die Relevanz einer prozessorientierten Logik in den Ansatz übertragen. Der Entwurf des Gestaltungsmodells wird durch praxisgerechte Hinweise zur inhaltlichen Bearbeitung der Gestaltungsfelder ergänzt. Die im Modell verankerten Maßnahmen und Werkzeuge werden auf Grundlage definierter Erfolgskriterien abgeleitet und konzentrieren sich auf insgesamt sieben Kernbereiche.
Der erarbeitete Ansatz wird abschließend kritisch unter Einbeziehung von Praxisexperten bewertet und die Voraussetzungen für seine erfolgreiche Implementierung diskutiert. Insgesamt richtet sich die Dissertation, auf die weitere Forschungsarbeiten aufbauen können, an Entscheidungsträger der Kontraktlogistik. Sie erhalten eine Hilfestellung, ihre Fähigkeit zu steigern, Marktumbrüche und neue technologische Potenziale im Rahmen einer effizienten Weiterentwicklung ihres Leistungsportfolios zu erfassen, zu bewerten und zu nutzen, um von dem technologischen Fortschritt nachhaltig profitieren zu können.